夏政〔2017〕71号

夏邑县人民政府

关于建设12345政府服务热线工作的意见

各乡（镇）人民政府，县政府各部门：
      为进一步提升政府行政效能和为民服务水平，根据市政府要求，现就我县建设12345政府服务热线工作提出如下意见：
      一、增强做好12345政府服务热线工作的责任感和紧迫感
      为进一步贯彻《国务院关于加快推进“互联网＋政务服务”工作的指导意见》（国发〔2016〕55号）、《国务院办公厅关于印发“互联网＋政务服务”技术体系建设指南的通知》（国办函〔2016〕108号）精神，根据《河南省人民政府办公厅关于政府接报平台整合工作的指导意见》、《河南省人民政府办公厅关于加强社会公共服务平台与110报警服务平台协调联动机制建设的意见》（豫政办〔2017〕64号）和《商丘市人民政府关于加快推进“互联网＋政务服务”实施政务服务“五个一”制度改革的意见》（商政〔2017〕12号）、《商丘市人民政府关于印发加快推进“互联网＋政务服务”工作方案的通知》（商政〔2017〕20号）文件要求，切实做好12345政府服务热线建设工作。开通12345政府服务热线是县委、县政府扎实推进“两学一做”学习教育制度化、常规化，建设责任型、法治型、服务型政府和廉洁高效夏邑的重要举措，是转变执政理念和执政方式，有效整合政府服务资源的成功探索。坚持群众利益无小事的服务宗旨，热情受理，高效服务，充分实现“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”五大功能。各级各部门要提高思想认识，增强做好12345政府服务热线工作的责任感和紧迫感，为维护全县稳定、发展全县经济、建设美丽夏邑做出应有贡献。
      二、明确12345政府服务热线工作任务

      12345政府服务热线要立足经济社会发展全局，认真履行县委、县政府赋予的职责，重点做好以下工作：

      （一）认真受理人民群众和企事业单位生产、生活中遇到的困难、问题的咨询求助。

      （二）认真受理人民群众和社会各界对行政管理、社会管理、公共服务等方面的意见、建议；对各乡（镇）、郭庄农贸区、县政府有关部门及其工作人员工作作风、行政效能方面的投诉。
      （三）利用大数据分析、研究人民群众和社会各界反映的带有倾向性、苗头性问题和重要社情民意信息，通过专报、简报等形式报送县领导，服务领导决策。

      （四）督促和协调有关部门、单位妥善处理好人民群众和社会各界通过12345政府服务热线反映的问题。12345政府服务热线要在做好政府职责范围内服务工作的基础上，大胆创新，积极探索新的服务模式。

      三、提升12345政府服务热线平台功能

      按照“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的原则，加强平台建设，深化资源整合，实现电话、短信、政务网、微信、微博、APP等全媒体接入24小时全天候运行，提升12345政府服务热线的综合受理功能。
      （一）加强12345政府服务热线功能。加大全县热线资源整合力度，整合对接除紧急类外政府各职能部门非紧急类接报服务平台，将12345作为统一号码，建设统一的12345政府服务热线，为群众提供“一站式”服务。12345政府服务热线受理的群众诉求和110平台转交的非警务类诉求，按照各职能部门职责分工，及时转交其设立的平台办理。企业设立的面向顾客（客户）的服务平台不纳入12345政府服务热线。

      （二）完善联动机制。建立工作协调机制，在确保信息安全的基础上，实现12345政府服务热线与110平台、12345政府服务热线与各职能部门热线平台互联互通、协调联动，确保公众诉求渠道畅通并得到及时有效处置。

      （三）理顺12345政府服务热线与其他热线平台的关系。12345政府服务热线管理部门要加强对各职能部门平台办理工作的管理、协调，对转办的各类事项具有联动指挥权、转办督办权、管辖纠纷仲裁权和监督考核权，要督促各职能部门平台完善制度措施，切实提升政府服务效能。12345政府服务热线与政府其他部门服务热线电话联动，实行“二次推送”，将受理事项按职责分工转交给相关部门，并督促相关部门依法依规按时办结，确保群众诉求事事有回音、件件有落实。

      （四）充分发挥各职能部门平台的作用。各级各部门主办或主管的各类专门专业服务热线平台，是为人民群众提供便捷服务的有效手段和重要设施，要进一步提升工作质量和效率，提高群众满意度。一是各职能部门平台按照现行规定正常运行，响应要求、管理体制、运行程序、人员管理等方面维持不变。同时，要认真办理12345政府服务热线转办、交办事项。二是各职能部门平台接受12345政府服务热线的检查、监督，加强与12345政府服务热线的沟通、衔接。对12345政府服务热线转办、交办的事项，要在规定时间内主动与诉求方取得联系，及时妥善办理，为群众提供优质高效的服务。

      （五）健全统一快捷运行体系。通过加强热线平台建设，形成12345政府服务热线工作网站、手机APP等全媒体接入与12345政府服务热线的互联互通，以及与县直部门、各乡（镇）、郭庄农贸区等承办单位的多渠道对接；打造以12345政府服务热线为中心，各级承办单位为支撑，联系紧密、运转通畅、办理高效的热线工作体系，真正成为县政府联系、调度、协调各级各部门的服务平台。

      四、加大12345政府服务热线办理服务力度

      按照“一号对外、各级联动、方便群众、服务决策”的工作要求，完善“直办、转办、协办、督办、反馈、回访、发布、分析、呈报、归档”十大环节，突出抓好办理工作，提高办结质量，增强服务功能，不断提高办结率、群众满意率，力争回复率100％。

      （一）扎实做好群众诉求办理工作。根据群众反映问题的轻重缓急程度，区分不同情况，采取不同方式分类处置。一是直接办理。对群众反映的简单问题，由受理员依据政策法规直接答复或通过“三方通话”的方式当场答复。12345政府服务热线督促各级各部门承办单位要不断更新充实系统信息库，加大受理人员培训力度，提高即时处置能力。二是分类转办。对无法即时解答的问题，实行交办工单的方式处理。受理员要认真准确记录群众反映问题的内容、联系方式、办理要求等事项，形成工单后转交承办单位。承办单位要根据有关规定和要求限期办结，不能在规定时限内办结的要及时向12345政府服务热线申请延期；超出法律、法规和政策规定的，由承办单位向群众做好解释工作。三是归口协办。对情况复杂、责任不清，需要协调多个部门共同研究解决或反复出现的问题，实行专报批办处理。12345政府服务热线要认真整理汇总相关问题，按照归口分工的原则，报送分管领导批示，通过组织召开现场会、协调会等方式研究处理。
      （二）切实做好督查督办和反馈回访工作。12345政府服务热线要进一步加大对办理情况的督查督办力度，对群众诉求未能在规定时限内办结的，严格落实升级转办制度。承办单位要及时将办理结果反馈当事人，同时回复12345政府服务热线。认真落实回访制度，12345政府服务热线要及时对承办单位办理结果进行核实，了解群众满意度。所有办结事项均要立卷归档。
      （三）加强对群众反映问题的综合分析。充分发挥热线渠道畅通、联系群众便捷、听取民意直接等优势，切实把群众诉求、意见建议作为助推发展、服务决策的“思想库”、“信息源”，进一步加强对群众反映问题的统计分析，特别是对事关我县经济社会发展方向的社情民意，要认真归纳整理带有规律性、普遍性和苗头性、倾向性的信息，呈报县领导参阅，为科学民主决策提供依据。依托热线平台，要积极探索民意调查、政策宣传、听证纳谏等服务功能，以便更好地听取民意、服务决策。　　　　　　　       五、强化12345政府服务热线工作的监督考核
      （一）充分发挥人大代表、政协委员和群众的监督作用。定期邀请各级人大代表、政协委员现场接听热线电话、召开座谈会，通报群众关注度高的热点问题，征求办理工作意见。探索聘请市民义务监督员制度，定期邀请群众代表到热线接听电话，组织群众评议办理工作，听取群众意见和建议。

      （二）充分发挥新闻媒体舆论监督作用。夏邑广播电视台、掌握夏邑等新闻媒体要参与12345政府服务热线的合作，加大对群众通过热线反映的热点、难点问题的关注力度。12345政府服务热线要加强与新闻媒体的战略合作，不断提升宣传报道层次。要通过在广播电视台、网络开辟专版、专栏等形式，对办理工作先进典型事例和单位进行宣传，对工作消极、办理不力的单位和人员予以通报。

      （三）充分发挥考核机制的奖惩激励作用。对热线办理工作建立监督考核机制，定期对各承办单位办理工作情况进行考评和通报，对办理工作中表现突出的单位和个人进行表彰。

      （四）加大对热线受理办理工作中不作为的问责力度。12345政府服务热线管理机构要加强工作指导，认真落实各项工作制度，及时受理群众举报、投诉，做好直接办理、分类转办、归口协办等工作，督促承办单位限时办结，对热线受理和办理工作中不作为、慢作为等问题，按照有关规定处理，情节严重的，由有关部门和监察部门按照《商丘市纪委监察局关于行政问责案件办理的暂行办法》（商办〔2016〕44号）严肃查处问责、公开曝光。

      六、加强12345政府服务热线工作组织领导

      开通12345政府服务热线是我县推进马上办抓落实、践行以人民为中心的发展思想的重大举措，各级各部门要高度重视，建立健全组织领导，全面推进办理队伍、办公网络、监督保障、基层标准化、信息调研、督查督办等六大体系建设，确保全县政府服务热线工作持续健康发展。

      （一）建立健全热线工作领导机构。实行热线工作“一把手”负责制，成立以县长任组长，常务副县长任常务副组长，县政府办、监察局、编办和行政服务中心负责同志为副组长，县政府有关部门负责同志为组成人员的县12345政府服务热线工作领导组。县12345政府服务热线工作领导组下设办公室，办公室设在县行政服务中心。县政府有关部门要成立由单位主要负责同志任组长的热线工作领导小组，并明确1名分管负责同志具体负责。要建立完善有关工作制度，明确责任，落实分工。
      （二）建立健全热线工作体系。围绕服务型政府建设，整合政府部门热线电话、公共服务平台、服务网络，建立县级统一的全天候、宽领域、多方位、高质量的12345政府服务热线平台，建立健全热线工作体系。各乡（镇）、郭庄农贸区、县政府有关部门要建立健全或明确热线工作机构和专门人员负责12345热线办理工作，村、社区也要积极做好热线转办事项，形成分级负责、分级管理的热线办理工作格局。要加强热线标准化建设，研究制定联席会议、领导接听日、部门轮值等工作制度，规范各级各部门热线工作运行，在全县形成横到边、纵到底、运行顺畅、职能完善的三级热线工作体系。

      （三）不断加强办理队伍建设。各级各部门要选派政治过硬、业务熟练、服务意识强的人员具体负责热线办理工作。加强业务培训，以适应热线办理工作需要。切实保障办公经费、设备、场所等方面的投入，为开展工作创造良好条件。要发挥各单位资源优势，通过挂设宣传牌、播放宣传片、组织宣传活动等多种方式扩大热线影响。要公开承诺“12345，有事找政府”理念，按照“一号对外、六位一体、全天运行、提高效能、方便群众”的运行机制，切实解决好群众困难问题，进一步提高12345政府服务热线的群众认可度和社会知名度，努力打造政府公共服务的知名品牌。


附件：夏邑县12345政府服务热线工作领导组名单

组　　　长：刘海鹰（县长）

常务副组长：李中军（县委常委、常务副县长）

副　组　长：杜红星（县政府办公室主任）

                  胡百领（县监察局局长）

                  杨成年（县编办主任）

                  张黎明（县行政服务中心主任）

成　　　员：王全涛（县财政局局长）

                 高圣伟（县公安局局长）

                 刁常在（县发改委主任）

                 彭连文（县工信局局长）

                 彭　勇（县人社局党组副书记、局长）

                 胡序涛（县人社局党组书记、副局长）

                 张为标（县审计局局长）

                 张作良（县国土资源局局长）

                 李　伟（县环保局局长）

                 韩民良（县住建局局长）

                 李　猛（县城管局局长）

                 程亚涛（县规划管理中心主任）

                 杨成义（县交通运输局党组书记、副局长）

                 王全华（县水利局局长）

                 胡清华（县农业局局长）

                 贾素玲（县畜牧局局长）

                 祁巍华（县林业局局长）

                 杨雪林（县商务局局长）

                 司伟亚（县文化局局长）

                 边照芝（县广电局局长）

                 丁明东（县卫生局局长）

                 廖　亮（县计生委主任）

                 孙宇峰（县工商局局长）

                 张新民（县技术监督管理局局长）

                 李文勇（县食品药品监督管理局局长）

                 杨留元（县统计局局长）

                 尹光会（县粮食局局长）

                 杜光武（县司法局局长）

                 祝振欣（县安监局局长）

                 翟东亮（县民政局局长）

                 夏敬明（县农机局局长）

                 胡文书（县公路局局长）

                 姜　洋（县气象局局长）

                 宿子建（县残联理事长）

                 张新雷（县国税局局长）

                 闫丕业（县地税局局长）

                 顾玉东（县人防办主任）

                 苏阿丽（县民宗局局长）

                 关东海（县档案局局长）

                 姜海霞（县妇联主任）

                 李继东（县盐业局局长）

                 孙朝鲜（县总工会副主席）

                 洪　丽（县教体局副局长）

                 唐松岭（县住房公积金管理中心主任）

                 王文明（县消防大队教导员）

                 何卫东（人民银行夏邑县支行行长）

                 练书礼（国网供电夏邑分公司总经理）

                 宋明松（县邮政局局长）

                 司圣华（中国联通夏邑县分公司总经理）

                 周美霞（中国电信夏邑县分公司总经理）

                 潘俊杰（中国移动夏邑县分公司总经理）

                 李德明（县自来水公司总经理）

                 李七龙（城关镇镇长）

                 刘　亚（曹集乡乡长）

                 张彦杰（何营乡乡长）

                 吴存良（济阳镇镇长）

                 吴卫兵（中峰乡乡长）

                 戚萧雨（桑堌乡乡长）

                 赵铁军（李集镇镇长）

                 张留宪（车站镇镇长）

                 王　楠（杨集镇镇长）

                 曹自然（王集乡乡长）

                 吴秀芹（刘店集乡乡长）

                 王文涛（会亭镇镇长）

                 刘献涛（胡桥乡乡长）

                 彭　嘉（太平镇镇长）

                 马青松（孔庄乡乡长）

                 姬志强（韩道口镇镇长）

                 邵明启（北岭镇镇长）

                 郭长杰（火店镇镇长）

                 班新领（骆集乡乡长）

                 朱凤光（歧河乡乡长）

                 韩新峰（罗庄镇镇长）

                 司长虹（业庙乡乡长）

                 杨　勇（马头镇镇长）

领导组下设办公室，负责处理商丘市12345政府服务热线的各项具体工作，办公室设在县行政服务中心，张黎明同志兼任办公室主任。